שירות לקוחות בוואטסאפ לעסקים: מדריך מעשי

כדאי לעבוד עם WhatsApp Business, למלא שם עסק, תיאור קצר, שעות פעילות, כתובת או אזור שירות וקישור לקטלוג אם יש. פרופיל עסקי ברור מקטין בלבול ומראה ללקוח שהוא הגיע לערוץ רשמי של העסק.

חשוב להשתמש בשם עסק עקבי, תמונת פרופיל ברורה וניסוח שמסביר במה העסק עוסק. גם מי שמחפש שירות לקוחות בווטסאפ או שירות לקוחות בוואצאפ רוצה להבין במהירות מול מי הוא מדבר.

אין חובה לענות בכל רגע, אבל כן חשוב לתאם ציפיות. הגדירו הודעת פתיחה, הודעת היעדרות ושעות מענה. אם לקוח כותב מחוץ לשעות הפעילות, הודעה קצרה יכולה להסביר מתי תחזרו אליו.

דוגמה קצרה: ״שלום, תודה שפניתם. קיבלנו את ההודעה ונחזור אליכם בשעות הפעילות. כדי שנוכל לעזור מהר יותר, כתבו בבקשה שם מוצר או מספר הזמנה אם יש.״

תיוג שיחות יכול לעזור להפריד בין לקוחות חדשים, הזמנות פתוחות, תשלומים, משלוחים וטיפול אחרי קנייה. זה חשוב במיוחד כשכמה אנשים בעסק עונים ללקוחות או כשיש הרבה פניות ביום.

שירות לקוחות בוואטסאפ הופך יעיל יותר כאשר יש תהליך: קבלת פנייה, בירור צורך, שליחת מידע, סיכום הזמנה, טיפול בתשלום ומעקב אחרי משלוח או שירות.

לא כל נושא מתאים לטיפול בצ׳אט פתוח. מידע רפואי, פיננסי, אישי או רגיש דורש זהירות. במקרים מורכבים כדאי להעביר את השיחה לערוץ מתאים יותר, לשיחה טלפונית או למסמך מסודר לפי הצורך.

עסק צריך להימנע משליחת הודעות ספאם, הוספה לקבוצות ללא הסכמה או שימוש בפרטי לקוחות מעבר למה שנדרש למתן שירות. אמון נבנה גם מהדרך שבה שומרים על מידע.

״המוצר קיים במלאי בצבע שחור וכחול. המחיר הוא ___, משלוח עד ___ ימי עסקים. תרצו שאשלח תמונות נוספות?״

״כדי לבדוק התאמה, כתבו בבקשה מידה רצויה, עיר למשלוח והאם יש צורך במשלוח מהיר. לאחר מכן נשלח סיכום לפני תשלום.״