שירות לקוחות בוואטסאפ לעסקים: המדריך המעשי

יש הבדל חשוב בין תמיכה רשמית של WhatsApp לבין שירות לקוחות שעסק נותן דרך האפליקציה. שאלות על חשבון WhatsApp, חסימה, אבטחה או תקלה באפליקציה צריכות להיבדק בערוצי העזרה הרשמיים של WhatsApp. וואשופ והחנויות באינדקס אינן התמיכה הרשמית של WhatsApp או Meta.

לעומת זאת, כשלקוח שואל עסק על מוצר, הזמנה, תשלום, משלוח, החזרה או אחריות, האחריות למענה היא של אותו עסק. כדאי לכתוב בפרופיל ובתשובות האוטומטיות את שם העסק ואת שעות המענה, כדי שהלקוח יבין מיד מול מי הוא מתכתב.

כדאי לעבוד עם WhatsApp Business, למלא שם עסק, תיאור קצר, שעות פעילות, כתובת או אזור שירות וקישור לקטלוג אם יש. פרופיל עסקי ברור מקטין בלבול ומראה ללקוח שהוא הגיע לערוץ רשמי של העסק.

חשוב להשתמש בשם עסק עקבי, תמונת פרופיל ברורה וניסוח שמסביר במה העסק עוסק. גם מי שמחפש שירות לקוחות בווטסאפ או שירות לקוחות בוואצאפ רוצה להבין במהירות מול מי הוא מדבר.

אין חובה לענות בכל רגע, אבל כן חשוב לתאם ציפיות. הגדירו הודעת פתיחה, הודעת היעדרות ושעות מענה. אם לקוח כותב מחוץ לשעות הפעילות, הודעה קצרה יכולה להסביר מתי תחזרו אליו.

דוגמה קצרה: ״שלום, תודה שפניתם. קיבלנו את ההודעה ונחזור אליכם בשעות הפעילות. כדי שנוכל לעזור מהר יותר, כתבו בבקשה שם מוצר או מספר הזמנה אם יש.״

תיוג שיחות יכול לעזור להפריד בין לקוחות חדשים, הזמנות פתוחות, תשלומים, משלוחים וטיפול אחרי קנייה. זה חשוב במיוחד כשכמה אנשים בעסק עונים ללקוחות או כשיש הרבה פניות ביום.

שירות לקוחות בוואטסאפ הופך יעיל יותר כאשר יש תהליך: קבלת פנייה, בירור צורך, שליחת מידע, סיכום הזמנה, טיפול בתשלום ומעקב אחרי משלוח או שירות.

לא כל שאלה צריכה להישאר אצל האדם הראשון שקיבל אותה. כדאי להגדיר מראש מי מטפל במכירה, מי בודק תשלום ומשלוח ומי מוסמך לענות על ביטול, החזרה או תקלה אחרי קנייה.

כשמעבירים פנייה, מסכמים ללקוח מי ממשיך את הטיפול ומה זמן המענה הצפוי. בתוך העסק אפשר לתעד בקצרה מה כבר נבדק, בלי להעתיק מידע אישי או רגיש לערוצים שאינם נחוצים לטיפול.

כדאי לשמור קישורים מסודרים למוצרים, לקטלוג ולמדיניות העסק, כדי שלא צריך להקליד את אותם פרטים מחדש בכל שיחה. כשלקוח מתעניין במוצר, אפשר לשלוח קישור מדויק ואז להישאר זמינים לשאלות על התאמה, מחיר או משלוח.

שירות לקוחות בוואטסאפ, בווטסאפ או בוואצאפ אינו חייב להיות אותו דבר כמו שיחת מכירה. אפשר להפריד בין בירור ראשוני, טיפול בהזמנה ושירות לאחר קנייה, ועדיין לשמור על שיחה אנושית וברורה בערוץ אחד.

לא כל נושא מתאים לטיפול בצ׳אט פתוח. מידע רפואי, פיננסי, אישי או רגיש דורש זהירות. במקרים מורכבים כדאי להעביר את השיחה לערוץ מתאים יותר, לשיחה טלפונית או למסמך מסודר לפי הצורך.

עסק צריך להימנע משליחת הודעות ספאם, הוספה לקבוצות ללא הסכמה או שימוש בפרטי לקוחות מעבר למה שנדרש למתן שירות. אמון נבנה גם מהדרך שבה שומרים על מידע.

כשיש צורך להסביר נושא מורכב, לטפל במסמך, לבדוק פרט רגיש או לפתור אי הבנה ממושכת, נכון להציע שיחה טלפונית, מייל או ערוץ מתאים אחר. חשוב לסכם לאחר מכן את מה שסוכם בצורה ברורה, כדי שהלקוח והעסק יבינו את הצעד הבא.

אחרי רכישה כדאי לשלוח סיכום הזמנה, אישור תשלום אם רלוונטי, מועד אספקה ודרך יצירת קשר במקרה של שינוי. אם יש מספר מעקב או עדכון מהשליח, שולחים אותו בשיחה הקיימת כדי לשמור את ההקשר.

במקרה של החזרה, ביטול או טענה לאחריות, מפנים למדיניות העסק ומסבירים את הצעד הבא בצורה עניינית. וואשופ אינה מנהלת את השירות עבור החנות; כל עסק אחראי לעמוד בתנאים שסיכם עם הלקוח.

״המוצר קיים במלאי בצבע שחור וכחול. המחיר הוא ___, משלוח עד ___ ימי עסקים. תרצו שאשלח תמונות נוספות?״

״כדי לבדוק התאמה, כתבו בבקשה מידה רצויה, עיר למשלוח והאם יש צורך במשלוח מהיר. לאחר מכן נשלח סיכום לפני תשלום.״